昼食に蕎麦屋へ入った時の事。
スタッフが注文を聞きに来たので「かけそばといなり寿司を一個でも頼めますか」と
尋ねると「はい、大丈夫です」との答えました。
「じゃあ～いなり寿司を一個下さい」と伝えたところ、そのスタッフは怪訝な顏で立ったままでした。
ふと？思い再度、「いなり寿司を一個」と言うと「一個だけですか？」との返事。
スタッフは、最初に私が注文した「かけそば」が聞こえず「いなり寿司一個」だけが
聞こえたようです。
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・・・・と言うエピソードですが、そのスタッフの立場で語ると次の通りです。
お客様は「かけそばといなり寿司を一個でも頼めるか？」お尋ねでした。
私は「はい、 大丈夫です」と伝えました。
お客様が「いなり寿司を一個下さい」と仰ったので最終的な
注文内容が変わったと思い「いなり寿司を一個だけですか？」と復唱しました。
ところが、私が「かけそば」を聞きもらし、いなり寿司を一個だけと思ってしまった様で
お客様は「かけそばといなり寿司を一個」とご希望のままでした。
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人と人との会話はこのようにちょっとしたことでズレが生じます。
その溝を埋める魔法の方法が「復唱」。ズレた会話を元に戻してくれます。
お互いの認識がズレたまま事が進んで大きなミスを引き起こす前に会話で
復唱を実践して意思疎通の取れたコミュニケーションを目指しましょう‼
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